Dopo che Wind ha precluso la possibilità di essere raggiunta via fax dai propri clienti leggo che anche Vodafone ha fatto lo stesso da lunedì scorso.
Mentre Wind non offre alcuna alternativa al 155 e alla spedizione postale (magari di una raccomandata…) Vodafone offre – oltre al 190 e alla solita casella postale – un sito dedicato http://variazioni.vodafone.it (il link a una mia discussione già presente sul servizio, nda). Una botta di modernità si potrebbe pensare: “Via l’antico e vetusto fax per avere finalmente il servizio online!“.
L’ottimismo verso il futuro finisce ben presto: come le tante polemiche che da tempo attanagliano il servizio di assistenza via web di H3G, non è che la “novità ” di Vodafone sia tanto eclatante. E’ possibile fare pratiche “standard”, non è possibile dire la propria ne’ fare presenti particolari eccezioni.
Il livello di risposte è ormai asettico e talvolta perfino paradossale: il servizio “Contattaci” di 3 Italia è arrivato perfino a rispondermi a una richiesta via Area Clienti che gli dovevo (sic) “scrivere attraverso il Servizio “Contattaci” dell’Area Clienti“. La circolarità e il giro a vuoto fanno parte anche del servizio online Vodafone: la mia prima pratica per la richiesta di rimborso per conto di un amico vede come risposta via email “Non è possibile rimborsare la sim scaduta. Per ulteriori informazioni variazioni.vodafone.it” dove ovviamente posso solo riformulare la stessa richiesta. Almeno con il fax mi potevo arrabbiare e scrivere di getto 😉
Insomma andando al sodo il “cliente normale” è in un cul de sac.
Perché? Perché l’assistenza telefonica ormai è di buon livello solo per “chi vale tanto“, chi è normale si deve accontentare con tutti i gestori o di un call center gestito a migliaia di km dall’Italia (il cui problema più grave non è l’uso di dipendenti stranieri, ma soprattutto un livelllo di preparazione che non va oltre l’offerta commerciale…) o di un servizio online la cui personalizzazione è davvero scarsa.
C’è altresì da dire che tutti si stanno buttando sui canali social. C’è il servizio Tim su Twitter con tanto di App, come del resto fanno H3G (la prima ad approdarci), Wind e Vodafone. Il livello delle “mentions” (o dei messaggi in bacheca e tra i commenti sulle “fan page” di Facebook) però pare ben maggiore delle risposte ricevute dai clienti nella quasi totalità dei casi. Anche quando l’azienda risponde, oltre alla ristrettezza dei 140 caratteri, l’impersonalità è di casa assieme all’(ab)uso di link e riferimenti all’offerta commerciale in essere.
Ossia la cosa spesso che più spesso fa arrabbiare chi vorrebbe una risposta al proprio problema… e intanto i Corecom registrano numeri da record per le conciliazioni, possibile che alla fine in tutta queste serie di (dis)servizi il risultato finale sia stato quello di aumentare la litigiosità ?
Paradossale visto che tramite i servizi online si voleva essere “più moderni e vicini al cliente“… almeno stando ai comunicati stampa dei gestori.
una domanda: ma quindi, per chiudere un abbonamento privati con vodafone (ed aver indietro i 50 euro di anticipo conversazione) cosa dovrei fare?!?! fax? emai? operatore? negozio?
che tu sappia non esiste una carta del cliente che spiega tutte le varie procedure?
@Ropasblog
dal sito variazioni.vodafone.it si può fare quello che chiedi, c’è nell’elenco la voce:
Recesso dal contratto di telefonia mobile (solo per piano Abbonamento)
Ovviamente ti verrà restituito l’anticipo conversazione.
Piuttosto per chiedere la restituzione tramite assegno del credito residuo per le ricaricabili, non c’è più alternativa all’invio cartaceo via posta. Che schifo…
@AndreA:
gli amici di VodaWorld segnalano che è stato istituito un nuovo numero di fax per le casistiche non gestibili tramite il sito variazioni.vodafone.it. Riporto da vodaworld:
Nuovo Numero di fax unicamente per la gestione di casi particolari
E’ stato introdotto un nuovo numero di fax 800.034.642 per la gestione di casistiche particolari:
* Esenzioni categorie protette
* Offerta per non udenti
* Restituzione credito residuo con assegno di traenza
* Attivazione ADSL per non vedenti
Certo, dovrebbero indicarlo anche sul sito visto che del nuovo numero di fax per ora non c’è traccia ufficiale, e di certo non copre tutte le casistiche possibili…
@Uncle Scrooge: quel numero era presente anche nel link in cui rimandavo fuori dal blog, comunque è una segnalazione doverosa 😉
@Ropasblog: consiglio comunque chiudere un abbonamento tramite MNP, mantieni numero etc etc e ci metti perfino meno.
Sembra che, dopo aver avuto per anni un servizio clienti non certo eccellente, Tim si stia riprendendo per bene…ha il fax gratuito, la casella postale, il servizio telefonico che risponde praticamente subito…chi l’avrebbe mai detto! 🙂
si risolverebbe molto se già invece di raccomandate accettassero una benedetta posta certificata,
Ciao Andrea
senti, recentemente ho un problema con la vodafone. Avevo attivato un contratto con la internet key wifi, e visto che non serviva a nulla visto la sua lentezza ho deciso di disdire anticipatamente. Il venditore mi aveva assicurato che in caso di recesso avrei dovuto pagare 100 euro, ovvero il costo della chiavetta. Tralasciando che ho chiamato varie volte la vodafone prima di chiudere il contratto per essere sicuro della cifra del recesso, e OGNI SANTA VOLTA mi hanno detto una cifra diversa che avrei dovuto pagare (prima 80, poi 30, poi addirittura NULLA), Ora mi vedo arrivare sul conto un addebito da 150 euro! Voi mi sapere spiegare il perchè di questi 50 euro in più??? A me sembra una fregatura.
Raccontata così non riesco a capire perché ci sono i 50 euro in più: potrebbe essere banalmente perché il venditore ha dato un’info sbagliata (probabile)… contrattualmente cmq si riesce a trovare qualcosa. A capire la data e il piano ovviamente ehehe
i call center sono gestiti da persone volenterose, il problema è a monte….. agcom dovrebbe aumentare le multe a carico delle società telefoniche….quando si chiamano i call center lasciate ogni speranza di poter avere risposte esaustive anche se a volte potrebbe accadere il miracolo
Che le persone ai Call Center siano volenterose nessuno lo mette in dubbio: il problema è appunto la gestione, l’obiettivo sembra non essere la soddisfazione del cliente in taluni casi… o almeno, non di tutti i propri i clienti.
a tutt’oggi nessun numero di fax disponibile per inviare documenti (es. cambio carta di credito, che oltre ad essere inviata a monetaonline,it, che si occupa degli incassi rateizzati delle offerte comprensive di IPhone, dovrebbe essere trasmessa in fotocopia anche a Vodafone…sì, ok… ma dove??? c’è un indirizzo di CP, ma sarà corretto inviare a quell’indirizzo???
 Ciao Lucia, questo indirizzo gestisce le richieste inviate:
 Casella Postale 190 – 10015 Ivrea (TO)
Â
Se particolarmente importante ti consiglio, seppur onerosa, la Raccomandata A/R
ho fatto così, infatti… grazie per la conferma, speriamo bene!
In pratica siamo tornati indietro nel tempo, anziché andare avanti ed informatizzare, siamo tornati al vecchio caro francobollo! 😉